상대를 매혹시키는 Happy Calling, 고객 경험을 디자인하라!

총 학습일:391일 | 학습시간:17시간 | 난이도:초급 | 강사:지윤정, 김두희 | 강의금액:64,600원 | 교재:없음
영업·마케팅·CS
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신청유형 | 수료기준
진도 80%이상, 시험2회, 과제1회
진도 80%이상, 시험2회, 과제1회
학습기간
    수료시 환급금액: 중소기업:원 / 대기업:
    • 강의금액
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    • 지원금액
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    • 배송비용
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    • 총 결제금액

    강의목표

    - 시대 변화에 따른 고객경험관리의 중요성을 알 수 있다.
    - 맞춤 상담을 위한 기본 능력을 갖추어 고객과의 맞춤 관계를 형성할 수 있다.
    - 블랙 고객의 개념과 유형을 이해하고 대응 방법을 습득하여 활용할 수 있다.
    - 플러스 알파 제안 화법과 크로스셀링 화법을 구사할 수 있다.

    강의내용

    - 전화응대에 있어 가장 중요한 요소인 경청의 의미를 이해하고 효과적 경청의 요소를 찾아볼 수 있다.
    - 고객지향적인 음성연출의 방법을 알고 이를 실천할 수 있다.
    - 정중한 언어표현을 위해 고려해야 할 사항과 활용법에 대해 설명할 수 있다.

    학습대상

    - 고객센터 전화상담원
    - 고객 접점에 있는 직원

    추가정보

    학습방법 : WBT(html+flash+vod)
    학습정원 : 150명

    근로자 직업능력개발훈련 미수료 또는 수강포기 시 패널티 (2018.07.01 개정)

    훈련수강 중 미수료 또는 수강포기한 경우 지원한도액의 삭감, 카드사용 정지, 자비부담금 추가 발생등의 패널티가 주어집니다.
    미수료 또는 수강포기 1회 시
    - 지원한도액에서 20만원 삭감/ 카드사용 60일 정지

    미수료 또는 수강포기 2회 이상 시
    - 지원한도액에서 30만원 삭감/ 카드사용 60일 정지/ 지원금액의 20% 자비부담금 추가 발생

    학습목차

    제1장시대 변화에 따른 고객경험관리 중요성
    38 분1.  전화상담 고객의 니즈를 똑똑하게 파악하기
    49 분2.  고객을 사로잡는 경험 디자인하기
    42 분3.  고객 경험 디자이너, 전화상담사의 역할
    제2장맞춤상담을 위한 기본능력
    43 분1.  고객 유형별 차이 이해하기
    39 분2.  전화고객 유형별 스타일 파악하기
    39 분3.  간단하게 고객을 만족시키는 전화 응대법
    50 분4.  고객 유형별 맞춤 경험 디자인하기
    제3장맞춤 관계형성
    44 분1.  스마트 시대의 고객 읽기
    34 분2.  고객과 맞춤 관계 형성하기
    37 분3.  멀티채널로 관계 형성하기
    제4장맞춤 문제해결
    39 분1.  까다로운 블랙 고객 제대로 알기
    35 분2.  블랙 고객의 마음이 열리는 문제해결 전화상담
    37 분3.  막무가내 블랙 고객 응대하는 협상 전화상담
    제5장맞춤 부가서비스
    35 분1.  고객의 성공을 돕는 부가서비스 제안 전화상담
    38 분2.  고객의 신뢰를 얻는 플러스 알파 제안 전화상담
    38 분3.  고객이 만족하는 크로스셀링 제안 전화상담

    강사소개

    강사명 지윤정
    약력 - 윌토피아 대표
    - (현) 한국능률협회 컨설팅 주임 교수
    - (현) 한국여성 민우회 대의원
    - (전) 고객센터 서비스인증제 심사위원
    - (전) ㈜STM컨설팅 교육사업부 차장
    저서 - 직장인 고난극복가이드(퍼플카우, 2012)
    - 10년차 선배가 5년차 후배에게(타임비즈, 2010)
    - 꿈을 이루는 사다리(연, 2010)
    강사명 김두희
    약력 - 두잇 서비스 컨설팅 대표이사
    - (현) ㈜시크릿서비스컨설팅 부원장
    - (현) 한국생산성본부 컨설턴트
    - (현) 동대문여성인력개발원 컨설턴트
    - (전) 대한생명 고객서비스팀 CS전문강사