혼(魂) 창(創) 통(通)의 통(通)편, 승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 비밀

총 학습일:391일 | 학습시간:23시간 | 난이도:초급 | 강사:김호영 | 강의금액:80,000원 | 교재:없음
영업·마케팅·CS
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신청유형 | 수료기준
진도 80%이상, 시험2회, 과제1회
진도 80%이상, 시험2회, 과제1회
학습기간
    수료시 환급금액: 중소기업:원 / 대기업:
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    강의목표

    - 고객의 불만족이 생기는 원인을 파악하고, 이를 해결할 수 있는 서비스 프로세스를 설계하고 관리할 수 있다.
    - 사내의 서비스부문에 대해 컨설팅하여 개선점을 제시할 수 있다.
    - 접점 서비스인력 태도와 행동의 근본적인 변화를 이끌어낼 수 있다.

    강의내용

    - 서비스특성과 전략포인트에 대해 학습합니다.
    - 서비스 미션과 비전설계에 대해 학습합니다.
    - 서비스 프로세스 접점 설계 및 관리에 대해 학습합니다.
    - 물리적 차원, 인적 차원의 접점 설계 및 관리에 대해 학습합니다.
    - 고객과의 관계 전략에 대해 학습합니다.
    - 고객지향 경청기술과 고객불평관리에 대해 학습합니다.
    - 서비스품질 관리 방법에 대해 학습합니다.

    학습대상

    - 고객만족 현장에서 근무하는 모든 직원
    - 사원급 : 고객만족 서비스전략 프로세스를 설계할 수 있는 역량을 기른다. 예상을 뛰어 넘는 고객만족 서비스를 창출할 수 있는 아이디어 generator가 된다.
    - 대리급 : 영업성과를 배가 할 수 있는 관계지향 마케터가 된다.탁월한 현장 서비스역량의 증진과 비즈니스 커뮤니케이션 전문가가 된다.

    추가정보

    학습방법 : WBT(html+flash+vod)
    학습정원 : 150명

    근로자 직업능력개발훈련 미수료 또는 수강포기 시 패널티 (2018.07.01 개정)

    훈련수강 중 미수료 또는 수강포기한 경우 지원한도액의 삭감, 카드사용 정지, 자비부담금 추가 발생등의 패널티가 주어집니다.
    미수료 또는 수강포기 1회 시
    - 지원한도액에서 20만원 삭감/ 카드사용 60일 정지

    미수료 또는 수강포기 2회 이상 시
    - 지원한도액에서 30만원 삭감/ 카드사용 60일 정지/ 지원금액의 20% 자비부담금 추가 발생

    학습목차

    제1장오리엔테이션
    3 분1.  오리엔테이션
    제2장승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 전략시스템
    56 분1.  서비스가 없는 서비스 시대
    66 분2.  서비스 특성을 알면 전략이 보인다.
    58 분3.  고객을 알면 해답이 보인다
    73 분4.  서비스 전략 방향 설계
    36 분5.  마케팅을 알면 고객 서비스가 보인다
    제3장승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 프로세스
    52 분1.  고객참여를 관리하라
    33 분2.  서비스 구매과정을 차별화하라
    39 분3.  차별적 고객체험 관리
    30 분4.  고객구매 의사결정 과정을 알면 차별화가 쉽다.
    제4장승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 관계관리
    52 분1.  보이지 않는 고객을 위하여
    51 분2.  관계를 마케팅으로 연결하라
    60 분3.  한 번 고객은 영원한 고객
    33 분4.  고객을 사로잡는 상담 프리젠테이션 전략
    제5장승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 태도 및 행동
    62 분1.  고객서비스 태도관리
    57 분2.  사소한 것에 목숨을 걸라
    61 분3.  화난고객 진정시키기
    56 분4.  고객서비스 지향 커뮤니케이션 비밀
    31 분5.  고객감동 실천을 위한 4단계
    제6장승리의 경계(Winning Edge)를 넘는 고객서비스 품질관리
    39 분1.  서비스 만족을 위한 5가지 조건
    42 분2.  고객서비스 기대관리
    60 분3.  고객서비스 품질관리
    56 분4.  고객을 열광시키는 서비스 리더십

    강사소개

    강사명 김호영
    약력 1994년 한국외국어 대학교 대학원 경영학 박사(마케팅)
    1986.8~2005.10 한국생산성본부 실장
    2000.7~2002.1 월드리서치 전무이사
    2003.3~현재 한국금융연수원 교수/자문위원
    2005.1~현재 한국생산성본부 심사위원
    2011.3~현재 M파트너스컨설팅 본부장
    저서 1998 창업후의 성공을 그려라 새로운 제안
    2004 살아있는 마케팅 튀는 전략 새로운 제안
    2009 이기는 공부습관 새로운 제안
    2010 꿈을 이루는 사람의 아침 W미디어
    2011 무딘 연장 날을 갈아(역) W미디어