흥부의 고객불만 솔루션, 고객과 커뮤니케이션 하라!

총 학습일:390일 | 학습시간:19시간 | 난이도:초급 | 강사:이현정 | 강의금액:72,200원 | 교재:없음
영업·마케팅·CS
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신청유형 | 수료기준
진도 80%이상, 시험2회
진도 80%이상, 시험2회
학습기간
    수료시 환급금액: 중소기업:원 / 대기업:
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    수강신청

    강의목표

    - 고객 불만에 대한 중요성의 인식을 가질 수 있다.
    - 불만고객의 심리와 유형을 설명할 수 있다.
    - 고객 불만의 발생원인을 이해하고 효과적인 불만 응대 기법을 습득하고 활용할 수 있다.
    - 고객 불만 시 나의 감정 상태를 확인하고, 올바른 감정관리 방법을 실천할 수 있다.

    강의내용

    - 고객불만의 원인을 파악하여 고객불만 처리의 효익을 적용할 수 있다.
    - 서비스에 대한 이해를 통해 고객불만을 미연에 방지하는 방법을 학습할 수 있다.
    - 고객불만의 설득응대 스킬과 법칙을 통해 불만고객응대 활용기법을 학습할 수 있다.
    - 고객불만 응대 시 갈등 상황을 예방하기 위해 고려할 사항을 학습할 수 있다.

    학습대상

    - 고객 접점의 현장 근무자
    - 고객 센터/콜센터 근무자 및 관리자
    - 유통 업종 매장의 매니저

    추가정보

    학습방법 : WBT(html+flash+vod)
    학습정원 : 150명

    근로자 직업능력개발훈련 미수료 또는 수강포기 시 패널티

    훈련수강 중 미수료 또는 수강포기한 경우 지원한도액을 삭감, 훈련수강 제한 및 카드발급 제한 등의 불이익이 발생합니다.
    - 미수료 또는 수강포기 1회한 경우 : 지원한도액 20만원 삭감
    - 미수료 또는 수강포기 2회한 경우 : 지원한도액 30만원 삭감
    - 미수료 또는 수강포기 3회한 경우 : 카드의 남은 유효기간 동안 근로자카드 사용 불가

    학습목차

    제1장고객불만 핵심 이해하기
    27 분1.  고객불만을 알면 미래가 보인다
    39 분2.  고객불만의 최근 경향과 트렌드를 찾아라
    41 분3.  고객불만처리 선행기업을 벤치마킹 하라
    제2장고객불만처리 실행목표 설정하기
    38 분1.  고객불만처리 방법의 성공원칙을 찾아라
    35 분2.  고객불만처리 전략을 수립하라
    제3장고객불만 개선점 발견하기
    40 분1.  고객불만, 서비스 기법을 발굴하고 활용하라
    32 분2.  고객불만, 설득심리를 활용하라
    39 분3.  고객불만을 유형별로 접근하라
    제4장고객불만 응대기법 습득하기
    36 분1.  고객불만 응대 프로세스를 습득하라
    38 분2.  고객불만 응대기법을 업그레이드 시켜라
    36 분3.  갈등 상황에서의 응대기술을 익혀라
    제5장고객불만처리 실행방법 도출하기
    33 분1.  고객불만을 만족으로 처리하기 위한 조건과 자격 갖추기
    38 분2.  고객불만을 만족으로 처리하기 위한 실행력 갖추기
    33 분3.  효율적인 고객불만처리를 위한 창의력 갖추기
    제6장고객불만처리 내실화 만들기
    35 분1.  고객불만에 대한 감정노동을 관리하라
    38 분2.  불만고객으로 생긴 스트레스는 이렇게 풀어라
    36 분3.  내부 고객을 만족시켜라
    43 분4.  나만의 고객불만 처리방법을 만들어라

    강사소개

    강사명 이현정
    약력 현) 한국산업은행(KDB) 교육컨설팅
    전) 포시엠연구소 교육팀장
    전) KT 사내강사 / 총괄팀장 역임

    저서 - 원칙에서 출발하는 고객만족경영(2006)
    - 텔레마케팅 관리사(2010)
    - CS leader 관리사(2010) 등 다수집필